Plan de mercadeo marketing experiencial “Línea atención al cliente, segmento de estudio”

Abstract

Actualmente se requiere estudiar y profundizar el comportamiento del cliente, entendiendo en especial para los contactos telefónicos que le genera satisfacción al usuario y lo motive a realizar sus transacciones y consultas a través de un contact center. En este trabajo se realizó una investigación a través de una encuesta de tipo concluyente (descriptiva) a 566 usuarios del canal telefónico del contact center, sobre la percepción del uso del canal, para conocer las variables más influyentes a la hora de calificar el servicio. Se identificó que la relación entre la calidad de información y la solución en primer contacto influye en el resultado de la percepción del cliente y por tanto de la calificación que este realiza al contact center. Lo anterior permitió soportar la necesidad de diseñar una estrategia de atención centralizada para los clientes establecidos por definición de segmento, a fin de que se garantice por un equipo centralizador, atender los requerimientos en primer contacto, sin que el cliente tenga que comunicarse en varias oportunidades.