Estrategia para mejorar la calidad de servicio en el área de servicio al Cliente de la empresa Gases Industriales de Colombia SA “CRYOGAS SA” Durante el periodo 2016

Abstract

La presente tesis es una investigación que tiene por objetivo Proponer estrategias asociadas a mejorar la calidad del servicio prestado desde el Centro de Servicio al cliente de Gases Industriales de Colombia SA “CRYOGAS SA”. Los datos se obtuvieron de: Los asesores del centro de servicio al cliente de la empresa Cryogas SA, el jefe de servicio al cliente de la misma empresa el señor Mario Peláez y el acompañamiento de Diana Castañeda, la cual hace parte del desarrollo e investigación de esta tesis. El avance y renovación del mercado de los servicios han dado lugar a que éstos sean cada vez más sofisticados y alcancen a un mayor número de sectores de la sociedad, razón por la cual el consumidor es cada día más exigente, dentro de un marco de excelencia. Una de las características principales que distinguen a las organizaciones de excelencia, es que se integran totalmente al cliente, anticiparse sus necesidades para servirlo con calidad, siendo éste factor estratégico y fundamental. Si se necesita conservar ante los requerimientos del medio actual y estar preparados para el futuro, es necesario continuar con un esfuerzo constante por mejorar la calidad de los servicios, tanto internos como externos, mediante una actitud participativa y de aprendizaje. Una sola operación no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy día oímos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio de oxígeno a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado. Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).